Jak lépe pečovat o své zákazníky?

Začátkem října jsme pro naše obchodníky opět pořádali další Online dílnu GoPay, celodenní školení online marketingu v Praze.

Jako lektora jsme si pozvali Mária Roženského, který provedl světem zákaznické péče v e-shopu od A do Z.

Pokud jste na školení nebyli, nezoufejte. To nejdůležitější jsme pro vás sepsali do tohoto článku.

Jaká je role zákaznické podpory a co vám může přinést?

Dělat dobrou zákaznickou péči stojí velké úsilí. Přesto se tato námaha vyplácí, protože skrze spokojené zákazníky získáváte větší prodeje, lepší pozici značky jako takové, loajalitu zákazníků, pozitivní recenze, doporučení přátelům, a spoustu dalších benefitů.

Hned na úvod školení jsme se podívali na to, kde všude se můžete se svými zákazníky potkat:

• e-mail
• telefon
• chat
• sociální sítě
• reklama
• srovnávače zboží
• konference a školení
• osobní kontakt

Všechna tato místa vám mohou posloužit nejen ke komunikaci se zákazníky, ale i jako prostor pro váš marketing. Koneckonců, v dnešní době nemá zákaznická podpora od marketingu tak daleko.

Tyto dvě oblasti můžete skvěle propojit např. přes marketingový vzorec See – Think – Do – Care? Pokud jej neznáte, mrkněte na článek 8 tipů, jak dělat obsahový marketing pro e-shop, kde jej vysvětlujeme podrobněji.

Na tento vzorec přišla řeč i na školení a Mário hezky vysvětlil, jak se můžete připomínat zákazníkovi, který už u vás nakoupil. Namísto, abyste na něj cílili reklamu na další a další produkty, zacilte na něj např. článek, jak se o zboží starat, jak zboží může používat, apod.

Správná komunikace

Většina firem si myslí, že zákaznickou podporu dělá skvěle. Realita je ovšem taková, že zákazníci si to rozhodně nemyslí.

Jak to zlepšit? Správnou komunikací.

Při nastavení komunikace dbejte především na:

• firemní vizi

Vaše vize ovlivní veškeré vaše podnikání. Pokud máte jasnou a srozumitelnou vizi, budete schopni snadněji komunikovat váš produkt. Vaši zákazníci vám lépe porozumí, což se následně promítne i do zákaznické podpory.

• komunikační tón

Chcete být vtipní, přátelští, nebo naopak více formální a odměření? Vyberte si jeden směr a toho se držte. Tón komunikace musí být konzistentní. Platí však jistá pravidla – neměli byste být příliš formální, nebo agresivní.

• vyvolání emocí

Jak chcete, aby vás zákazníci vnímali? Chcete být pro zákazníky rádce, mentor, kamarád nebo šéf? Pěkné příklady, jak různé značky mohou komunikovat různými styly, najdete v článku 16 inspirativních příkladů, jak informovat odběratele newsletteru o GDPR.

Nejdůležitější rady

1. Odpovídat včas

Věděli jste například, že 45 % zákazníků svůj nákup nedokončí, pokud jejich dotaz není rychle vyřešen? Většina zákazníků očekává odpověď na e-mail do 8 hodin, na dotaz na sociálních sítích do 30 minut, na online chatu do několika sekund.

2. Volit správné komunikační kanály

Nabídněte zákazníkům takové komunikační kanály, které budete schopni obsluhovat, a to i v době dovolených.

3. Poradit zákazníkovi s výběrem

Vždy se snažte zákazníkovi co nejvíce ulehčit výběr zboží. Pokud např. prodáváte horská kola a zákazník si nebude vědět rady, pošlete mu odkaz na např. 5 konkrétních kol, které odstupňujte podle ceny a parametrů.

4. Navrhněte řešení, včetně doby, do kdy bude problém vyřešen Podávat co nejpřesnější informace

I když si nevíte rady, vždy se snažte navrhnout nějaké řešení, či alespoň podat informaci, co se děje. Klidně zákazníkovi napište, že nevíte, kdy zboží bude skladem, ale že dostupnost u dodavatele ověříte a do 3 dnů mu dáte vědět, co a jak.

5. Vždy se snažit pro zákazníka něco udělat, i když zákazníkovi nevyhovíte

Zákazník si vybral vysněné zboží, ale zrovna ho jako na potvoru nemáte skladem? Nebojte se nabídnout vhodnou alternativu. Je to lepší, než zákazníka odbýt slovy „nemáme, nebude, nashledanou“. Jako kompenzaci můžete nabídnou i slevu.

6. Pohlídejte si, jak e-mail vypadá

Zkontrolujte si, zda váš mailingový nástroj do e-mailů nevkládá, co tam být nemá, např. různé systémové hlášky, jako „Please, do not write below this line“, apod., což mají v oblibě zejména zahraniční nástroje.

Např. český nástroj SupportBox umí doručit takový e-mail, který se tváří naprosto přirozeně, bez technických slovíček okolo.

7. Pokud máte online chat, dbejte, aby vám jej neskrývala cookie lišta

Bohužel se jedná o častý problém e-shopů. Online chat zakrývá cookie lišta, takže chat buď není vidět, anebo nejde vůbec rozbalit.

Projděte si svůj web v anonymním okně, ať vidíte, jak váš web vnímá zákazník, který k vám přijde poprvé. Díky tomu zjistíte, kolik cookie lišt, pop up oken se slevami a newslettery na něj útočí. Takto přijdete na problematická místa, která vám mohou způsobovat ztrátu konverzí.

8. Nezapomeňte na oslovení a poděkování

Slušně pozdravit a poděkovat ještě nikdy nikoho nezabilo. Je to to nejmenší, co pro zákazníka můžete udělat, a přesto tím uděláte dobrý dojem.

Komunikační kanály a nástroje

Při výběru vhodných nástrojů na správu komunikace se neřiďte pouze cenou, ale podívejte se na funkce, jaké problémy při odbavování komunikace je nástroj schopen řešit, apod. Ujistěte se také, že je nástroj dostupný odkudkoliv, a že s ním může pracovat každý zaměstnanec.

Pro vyřizování komunikace a odbavování dotazů se vám bude hodit šikovný help desk. Zde budete mít veškerou komunikaci se zákazníky na jednom místě, můžete lépe zapojit automatizaci některých procesů, vytvářet šablony na odpovědi, řešit interní komunikaci, spravovat informace o zákazníkovi, apod. Mrkněte např. na český nástroj SupportBox.

Protože zákaznická podpora musí uvnitř firmy komunikovat také s marketingem, nebo technickým oddělením, zaveďte také nástroj na projektové řízení. Výborným nástrojem na správu úkolů a interní komunikaci je český nástroj Freelo.

Více tipů na šikovné nástroje, které ulehčí život každému e-shopařovi, najdete v tomto článku.

Sledujte data a vytvářejte statistiky

Víte, kolik a jak rychle odbavíte za den dotazů? Odpovídá nárůst dotazů počtu objednávek? A jak by se to dalo zlepšit?

Měřte výkon vaší zákaznické podpory a získaná data využijte k optimalizaci věcí, které chcete ve firmě zlepšit.

Kde se o správné zákaznické péči můžete dozvědět více?

Online zdroje

Blog nástroje SupportBox: https://supportbox.cz/category/blog/

Podcasty SupportBox: https://supportbox.cz/category/podcast/

Facebooková skupina Lepší služby: https://www.facebook.com/lepsisluzby/

Konference SupportDay: https://supportday.cz/

Konference CustomerCon: https://customercon.cz/

Knihy

Štěstí doručeno – Tony Hsieh

The Checklist Manifesto – Atul Gawande

Jak drahé je zdarma – Dan Ariely

Jak získávat přátele a působit na lidi – Dale Carnegie

Školení

Zajděte na školení přímo k Máriovi. Popřípadě si s ním můžete dát konzultaci, nebo jej pozvat do firmy. Mário projde vaše procesy a fungování zákaznické podpory a doporučí vám, co případně zlepšit.